Datenimport-Überlegungen (MS-CRM)

Dieser Artikel beschäftigt sich mit der Fragestellung, wie vorgegangen werden kann, wenn Daten aus einem beliebigen System oder einer Datenquelle in MS Dynamics CRM importiert werden sollen.

Dabei sind verschiedenste Vorbereitungen zu treffen, und man sollte nicht zu hastig dabei vorgehen, sondern jeden Schritt überprüfen und mit Testdaten verifizieren, um zu vermeiden im Nachhinein sehr viel manuelle Arbeit leisten zu müssen, oder unvollständige oder inkonsistente Daten im System vorzufinden.

Inhalte:

·         Analyse der vorhandenen Daten und Zuordnung zu den CRM Entitäten

·         Aufbereitung von Daten

·         Typische Fallbeispiele

 

Analyse und Zuordnung von Daten

In den wenigsten Fällen wird ein CRM-System in Betrieb genommen, ohne dass es bereits Daten gibt, die sich mit Kunden, Personen, Angeboten, Aufträgen, Rechnungen und anderen Daten beschäftigen. Zumeist sind schon Daten vorhanden, die in Form von Listen, Datenbanken, Ordnerstrukturen oder Tabellen vorliegen.

In MS Dynamics CRM werden diese Daten/Informationen in Form der Entitäten (Entitities) abgebildet. Gleichzeitig sind im CRM die vertriebsüblichen Prozesse vorkonzipiert. Man sollte sich vorab also darüber klar werden, wie CRM mit dem Vertriebsprozess umgeht. Dies ist für jemanden, der sich im vertrieblichen Umfeld auskennt, keine große Herausforderung. Für die IT-lastigen Menschen jedoch, die damit beauftragt werden, ein CRM-System zu administrieren und mit Daten zu befüllen, ist dies manchmal jedoch durchaus zunächst ein neue Bereich, in den man sich einarbeiten muss. Man sollte sich also durchaus nicht scheuen, sich beratende Unterstützung durch einen „Vertriebler“ hinzu zu ziehen.

TIP: Ziehen Sie einen fachlichen Ansprechpartner aus dem Vertrieb in allen Phasen des Datenimports hinzu!

Der Vertriebsprozess im CRM in Kürze

Kurz zusammengefasst und nur in den wichtigsten Prozess-Teilen genannt, hier der Vertriebsprozess, wie er durch MS-CRM „gedacht“ ist:

·         Leads

·         Sind die klassischen „Interessenten“ im Vertriebsprozess. Sie stellen relativ unspezifische Interessenten an Produkten oder Leistungen dar. Hierbei steht im Vordergrund, dass Leads im Rahmen des Vertriebsprozesses noch unvollständige Informationen enthalten. So mag bei einem Lead zum Beispiel noch unklar sein, an welchen produkt genau Interesse besteht, oder ob der Ansprechpartner, der ein Interesse geäußert hat, auch der richtige Ansprechpartner für den weiteren Vertriebsprozess ist. Eventuell ist auch noch gar kein namentlicher Ansprechpartner bekannt.

·         Firmen / Accounts

·         Hier sind die Firmen-Stanndaten hnterlegt, die Basis des weiteren Vertriebsprozesses sind. Firmen können eine Vielzahl von Detailinformationen enthalten. Verschiedenen Adressen (Rechnungsadresse, Lieferadresse, Hauptanschrift, etc.) Weiterhin wichtige Informationen, um Firmen zu segmentieren, wie Mitarbeiteranzahl, Umsatz, Branche, Beziehung zu anderen Firmen und regionale Lage, um nur einige zu nennen.

·         Kontakte / Contacts

·         Ebenso, wie die Firmeninformationen enthalten die Kontakte Personen-Informationen mit vielen Details zu den Ansprechpartnern. Dazu gehören beispielweise: zugehörigkeit zu Firma, Abteilung, Verantwortungsbereich, Adresse, Beziehung zu anderen Personen, Geburtstag und vieles mehr.

·         Verkaufschancen / Opportunities

·         Ein Lead wird im besten Falle zu einer Verkaufschance qualifiziert. In der Verkaufschance werden die Rahmeninformationen zum Verkauf und dem potentiellen Umsatz festgehalten. Wie hoch die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Verkaufs ist, ist die wesentlichen Information der Verkaufschance.

·         Angebote / Quotes

·         Angebote an Interessenten enthalten Angaben zu den angebotenen Produkten, Rabatte und andere Angebotskonditionen.

·         Bestellungen / Orders

·         Bestellungen von Kunden enthalten Angaben zu den verkauften Produkten, Rabatte und andere Konditionen. Lieferadressen, Rechnungsadressen und die Bestellabwicklung finden hier ihren Platz.

·         Rechnungen / Invoices

·         Aus den Bestellungen werden Rechnungen erzeugt, zu denen Zahlungen nachverfolgt werden.

·         Aktivitäten / Activities

·         Aktivitäten können an benahme jeder Stelle des Verkaufsprozesses entstehen. Sie stellen typische Kontaktaufnahmen mit dem Interessenten / Kunden und die üblichen Wiedervorlagen des Vertriebs dar. So kann lückenlos nachverfolgt werden, wer, wann und welcher Form Kontakt mit dem Interessenten / Kunden hatte, und natürlich auch, was dabei vereinbart und besprochen wurde.

Zusammenfassung:

Ein Lead wird qualifiziert. Dabei entstehen Aktivitäten (Anrufe, Mails, Fax). Es werden Informationen gesammelt (Firma, Kontakt, Produktinteresse), die zu einer Verkaufschance führen.

Die Verkaufschance wird nachverfolgt (weitere Aktivitäten) und verfeinert und führen zur Abgabe eines Angebots. Das Angebot wird verfeinert (verhandelt), was zu Änderungen am Angebot und an der Verkaufschance führt. Die Verkaufschance wird entweder im Erfolgsfalle zu einem Auftrag, oder wird als nicht gewonnen dann geschlossen.

Aus dem Auftrag wird eine Auftragsbestätigung erzeugt, sowie eventuell eine Lieferung (Lieferschein) nachverfolgt. Sobald der Auftrag abgewickelt wurde, wird eine Rechnung erzeugt, zu der ein Zahlungseingang erfasst wird.

Für diesen Standard-Vertriebsablauf liefern noch weitere Entitäten Informationen hinzu:

Produkte und Leistungen werden im Produktkatalog und Preislisten geführt.
In der Auftragsabwicklung entstehen eventuell Beschwerden und Kundendokumente.
Eine Abwicklung von Dienstleistungen, Service-Verträgen etc. ist ebenfalls möglich, hier aber nicht beschrieben.

Analyse der vorhandenen Daten

Der eigentlichen Datenanalyse sollte zunächst die Prüfung voran gehen, ob der bisherige Vertriebsprozess dem MS-CRM Vertriebsprozess entspricht. Meist wird zumindest ein gewisser Abdeckungsgrad erreicht werden können. In beinahe allen Fällen werden sich jedoch Unterschiede herausstellen. Somit steht am Anfang die Fragestellung, ob der Vertriebsprozess angepasst werden muss, oder ob der MS-CRM-Prozess angepasst wird.

Sofern der CRM-Prozess angepasst werden muss, wird dies Thema einer anderen Artikels werden. Gehen wir an dieser Stelle davon aus, dass eine Einigung zur Abbildung des Prozesses auf Entitäten des CRM erzielt werden konnte (mit oder ohne Anpassung des CRM).

Mapping der vorhandenen Daten auf Entitäten

Vorhandenen Datenquellen werden nur in den seltensten Fällen genau den Entitäten des MS-CRM entsprechen. Meist werden jedoch zunächst die einzelnen Datenquellen mit ihren einzelnen Informationsbestandteilen den CRM-Entitäten zugeordnet werden müssen. Nehmen wir dazu ein Fallbeispiel unter die Lupe:

Vorhandene Datenquellen:

Firmendaten:

ID                                                  (Eindeutige ID, Zahl)
FIRMA1                                       (Firmenname, Text)
FIRMA2                                       (Firmenname2, Text)
STRASSE                                     (Straße + Hausnummer, Text)
LAND                                           (Land, Text)
PLZ                                                (Postleitzahl, Text)
ORT                                              (Ort, Text)
NAME                                          (Ansprechpartner Nachname, Text)
VORNAME                                 (Ansprechpartner Vorname, Text)
ANREDE                                      (Anrede, Auswahlfeld: Firma, Herr, Frau)
PRODUKT                                   (Produktinteresse, Text)
BERATER                                     (Zuständiger Vertriebsmitarbeiter, Auswahlfeld)
STATUS                                       (Bearbeitungsstatus, Auswahlfeld)
NOTIZEN                                    (Anmerkungen, Memo)
WV                                              (Wiedervorlagedatum, Datum kurz)
DOKUMENT1                            (Dateianlage)
DOKUMENT2                            (Dateianlage)
DOKUMENT3                            (Dateianlage)
EMAIL                                          (E-Mail Adresse der Firma/AP, Text)
ANSPRECHPARTNER2           (Zweiter Ansprechpartner, Text)

Anfragen:

ID                                                  (Eindeutige ID, Zahl)
FIRMA                                         (Firmenname, Text)
ANSPRECHPARTNER              (Ansprechpartner, Text)
ANFRAGETEXT                         (Text der Anfrage, Memo)
NOTIZEN                                    (Anmerkungen, Memo)
STATUS                                       (Bearbeitungsstatus, Auswahlfeld: Neu, In Bearbeitung, Angebot)

Angebote:

ID                                                  (Eindeutige ID, Zahl)
FIRMA                                         (Firmenname, Text)
NOTIZEN                                    (Anmerkungen, Memo)
ANSPRECHPARTNER              (Ansprechpartner, Text)
BETRAG                                      (Angebotsbetrag, Währung)
BEWERTUNG                            (Realisierungswahrscheinlichkeit, Zahl)
WV                                              (Wiedervorlagedatum, Datum kurz)
Dokument 1-N                         (Dateianlagen, Angebotsunterlagen und anderes)

 

Obwohl die Datenquellen überschaubar sind, so wird doch auf den ersten Blick klar, dass hier die Struktur deutlich einfacher ist, als dies im CRM der Fall ist. In den Ausgangsdaten werden verschiedenen Entitäten, wie sie im CRM vorhanden sind, vermischt.

So sind schon in den Firmendaten der Datenquelle mehrere Entitäten aus dem CRM in einer einzigen Datenquelle enthalten: Firmen (Accounts), Adressen, Kontakte (Contacts), Aktivitäten (Activities), Notizen (Notes), Dokumente (Documents)

Dies führt zu einem Mapping der Datenquelle Firmendaten:

Datenquelle	CRM
ID	[Firma und Kontakt], Eigene ID
FIRMA1	[Firma] Firmenname
FIRMA2	[Firma] Firmenname
STRASSE	[Adresse] Straße 1
LAND	[Adresse] Land/Region
PLZ	[Adresse] Postleitzahl
ORT	[Adresse] Ort
NAME	[Kontakt] Nachname
VORNAME	[Kontakt] Vorname evtl. Zweiter Vorname
ANREDE	[Kontakt] Anrede
PRODUKT	[??Verkaufschance??} Produkt(e)
BERATER	[Firma]/[Kontakt] Besitzer
STATUS	[Aktivität]/[Firma]/[Kontakt] ??
NOTIZEN	[Notizen]/[Aktivitäten] Beschreibung
WV	[Aktivitäten] Fälligkeitsdatum
DOKUMENT 1-3	[Notizen]/[Kontakt]/[Firma] Dokumente, Anlagen?
EMAIL	[Kontakt]/[Firma] E-Mail
ANSPRECHPARTNER2	[Kontakt]

 

Bereits an dieser Stelle wird klar, dass eine entsprechende Aufbereitung der Daten aus der Datenquelle erforderlich ist. Wie diese Aufbereitung erfolgen muss, hängt jedoch davon ab, wie die Ausgangsdaten zu interpretieren sind, und ob und inwieweit diese Interpretation maschinell durchgeführt werden kann.

Hier einige Beispiele:

·         Sind die Felder FIRMA1 und FIRMA2 immer gefüllt?

o   Nein: Dann stellt der Datensatz nur einen Kontakt dar?

o   Ja: Gibt es Kontakte ohne Firma?

·         Wohin gehören STRASSE, PLZ, LAND, ORT?

o   Zum Kontakt?

§  Wie sind dann Firmen mit mehr als einer Adresse bisher in den Daten gepflegt? Duplikate bei FIRMA1, FIRMA2?

o   Zur Firma?

§  Wie sind dann Firmen mit mehr als einer Adresse bisher in den Daten gepflegt? Duplikate bei FIRMA1, FIRMA2?

·         Ergibt sich aus PRODUKT ein eindeutiger Produktkatalog?

o   Nicht anzunehmen, da reines Textfeld. Produkte werden höchstwahrscheinlich Schreibfehler und Unterschiede bei Bezeichnung enthalten (Beispiel: „Milch 1 Ltr“ meint das gleiche Produkt wie „1 Liter Vollmilch“ in einem Textfeld)

·         Handelt es sich beim Feld STATUS um einen Status zur Firma, zum Kontakt, oder zur letzten durchgeführten Aktivität, oder zu keinem der genannten?

·         Sind die NOTIZEN Notizen zum Kontakt, zur Firma oder zur letzten Aktivität?

·         Gehören die Dokumente zum Kontakt oder zur Firma?

·         Ist die E-MAIL-Adresse die Adresse des Kontakts? Oder der Firma?

·         Wie kann das Feld ANSPRECHPARTNER2 interpretiert werden? (Format: „Vorname Nachname“, „Vorname, Nachname“, „Anrede Vorname Nachname“, oder beliebige Variationen?)

·         Wenn das Feld WV als Fälligkeitsdatum einer Aktivität gewertet wird, um welche Art von Aktivität soll es sich nach dem Import handeln? (Aufgabe, Telefonanruf, Mail, etc.)

Bei Betrachtung der weiteren Datenquellen stellen sich Fragen wie:

• Sind die Ausgangsdaten aus FIRMA (Anfrage, Angebot) eindeutig den Daten aus FIRMA1 und FIRMA2 (Firmendaten) zuzuordnen?
• Sind die Ausgangsdaten aus Ansprechpartner (Anfrage, Angebot) eindeutig den Daten aus NAME und VORNAME (Firmendaten) zuzuordnen?

Von den Antworten und/oder Beschlüssen zu den vorstehenden Fragen erfolgt dann ein erweitertes Mapping, welches dann auch schon konkrete Hinweise gibt, wie die Ausgangsdaten aufzubereiten sind.

Weiter geht es in Kürze, in einem weiteren Artikel, zur Aufbereitung der Ausgangsdaten.